|
|
Психологические тесты |
Холодные звонки, как стабильный источник клиентов.1. Два способа привлечения клиентов.Большая часть менеджеров по продажам не любят делать холодные звонки из-за их невысокой результативности и частых «нет». С другой стороны, холодные звонки являются практически единственным способом увеличения клиентской базы – привлечения новых клиентов. Именно эту картину я и хочу показать. Рано или поздно большинство бизнесов прибегает к холодным звонкам, и это факт. Откуда изначально появляются новые клиенты? Источников два: 1. Реклама: наружная, в СМИ, в интернете (сайт и прочее), 2. Те самые холодные звонки. В результате, получается, существует всего 2 пути привлечения новых клиентов: • Пассивный – при помощи рекламы. Когда клиент может заметить, а может и не увидеть, может набрать, а может и не позвонить, может выбрать нас, а может и не выбрать… • И активный – холодные звонки. Когда мы сами выбираем и «идём» к клиенту. 2. Отличие рекламы от холодных звонков. Еще один весомый момент, отличающий холодные звонки от других путей привлечения клиентов: при холодном звонке мы имеем максимальное влияние на человека, а в случае рекламы человек принимает своё решение без нашего участия. И мы в это время никак не можем повлиять на его выбор. Таким образом – холодные звонки – главный активный способ привлечения новых клиентов. У меня нет цели критиковать и отказываться от рекламы. Это не разумно. Реклама точно работает. Я просто хочу показать отличия. Реклама основана полностью на предположении и ожидании: мы организуем, например, сто растяжек, и к нам позвонит 5500 клиентов. Да, возможно, клиенты и обратятся, но это станет ясно только намного позже, и то, если в нашей организации хоть кто-то поинтересуется фактическим подсчетом обращений клиентов, что делается крайне редко. И самое главное, что можно гарантировать на 100%: это 1-е - мы заплатим за свои щиты и растяжки ДО того, как их развесят, и до того, как к нам обратятся клиенты; и второе - мы потратим деньги на то, что растяжки висят, а не за то, что приводят нам клиентов! Так же стоит помнить, что реклама - штука дорогая. Подводя итог, при рекламе: 1. Мы платим авансом и большое количество. 2. Мы платим за предположение, что она сработает. 3. Мы отдаём свои деньги не за сделки, а за то, что реклама «висит» - за аренду места. 4. Реклама не ходит за клиентом. 5. Мы сидим и просто ждём. 6. Мы никак не имеем влияния на решение клиента, и в момент принятия решения мы не можем сказать человеку пару убедительных слов. При ХЗ будет другая картина: 1. Затраты минимальны – звонить клиентам, как правило, входит в профессиональные обязанности менеджера по продажам. 2. Мы отдаём свои деньги за хол.звонки – после того, как они сделаны, и, как правило, за результат звонков, а не за «красоту звонков». 3. При каждом звонке мы моментально знаем результат – сказал человек «ок» или сказал «нет». 4. Мы сами решаем, кому звонить, в отличие от «штедера» или рекламного щита, который никогда сам не «ходит» за потенциальным клиентом. Количество обращений клиентов по рекламе может периодически изменяться в зависимости от ситуации на рынке, и мы практически никак не можем повлиять, например, на «работу» штендера. во время спада покупательской способности количество звонков по рекламе заметно сокращается, а вот количество обращений клиентов с холодным звонком находится исключительно в наших руках! 3. Потенциальные клиенты. Для того чтобы ощутить, что потенциальные клиенты приходят в подавляющем большинстве только от холодных звонков, предлагаю разобраться, что такое «потенциальный клиент». Слово «потенциальный клиент» фигурирует во всяком бизнесе и на любом тренинге по продажам. Но, зачастую, понимается по-разному. В основном потенциальным клиентом называют любого живого человека. А если честно – такое понятие преподносится большинству менеджеров при прямых продажах. Я объясню, почему так делается. Менеджер по продажам это, зачастую, человек ищущий выгоду, умный, сообразительный, и направленный на результат – деньги. И это нормально, а иначе как бы он продавал? Но вот что не нравится руководителям отделов продаж: это то, что сейлзмены с увеличением багажа опыта заявляют о том, что они «ощущают», будет ли «брать» «этот» клиент, или не будет. А по сути, заявляют о том, что «понимают на расстоянии» – потенциальный он клиент или нет. И если только поверить таким «ощущающим» опытным менеджерам, то выходит, что знакомится и работать надо только с небольшой частью вошедших клиентов. И рассмотреть их может только вот такой суперский менеджер. А это – чушь! И самое прикольное даже не то, что опытный сейлзмен так может думать, а то, что он может «заразить» этой идеей новичка, готового подходить ко всем и работать с каждым клиентом! И в первую очередь именно поэтому во всех отделах прямых продаж пропагандируется, что потенциальный клиент – это каждый человек, вошедший в магазин или салон. И это только для того, чтобы продавцы подходили ко всем! Между нами, если принять по умолчанию, что работать нужно с каждым человеком, то определение потенциальный клиент немного меняет смысл. Потенциальный клиент, это человек, кто дал согласие на сотрудничество в процессе переговоров. Значит, принял решение работать и сотрудничать с нами. Таким образом, любой человек это клиент – и это возможность, а как только человек дал прямое или косвенное согласие на сотрудничество – он стал потенциальным клиентом. 4. Откуда появляются потенциальные клиенты. Наши деньги мы получаем от количества контрактов, которые мы заключаем с потенциальными клиентами. Количество сделок непосредственно зависит от количества потенциальных клиентов. Число потенциальных клиентов зависит от количества встреч, которые мы провели с клиентами. А число переговоров зависит от количества назначенных нами встреч. Число же назначенных встреч зависит только от холодных звонков. Вы, должно быть, хотите сейчас спросить, а где же встречи с клиентами, самостоятельно приехавшими в вашу компанию, или предварительно позвонившими нам? Ведь с ними точно так же проводятся переговоры, и они могут стать потенциальными клиентами? Да, вы правы! Только есть одно отличие. Эти клиенты пришли к нам сами, и мы никак не влияем на их число, и таким образом, на стабильность появления потенциальных клиентов. Именно поэтому – потенциальные клиенты появляются именно благодаря холодным звонкам! И до того времени, пока мы работаем только на «входящих» клиентах – число потенциальных клиентов зависит от кого угодно, только не от нас, а значит, и продажи зависят не от нас. И если исключить те встречи по инициативе человека, увидевшего рекламу или пообщавшегося с другими клиентами, то холодные звонки – единственный стабильный способ получения новых потенциальных клиентов! 5. Обучение работе на телефоне. Именно опираясь на тот факт, что от качественной работы на телефоне настоящие продажи зависят как никогда, компания Masterzvonka выбрала своим главным направлением – обучение холодным и входящим звонкам. За основу обучения взяты 3 важнейших компонента: 1. Отношение к человеку, 2. Эффективные алгоритмы. 3. Рабочие живые скрипты, и многократная разнообразная тренировка. Например - работа с возражениями клиентов. Практически каждый менеджер, говорящий на русском языке и способный относиться к окружающим людям с уважением и вниманием, за кратчайшие сроки может заметно увеличить свои результаты, как минимум в два раза. Евгений Жигилий, акционер и ведущий тренер компании Masterzvonka, июль 2011г. |
